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提升患者满意度 除了医疗还有这些招数

時間:2018-06-22

“有條件的醫療機構可以在公共區域爲候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務。”2018年初,國家衛生健康委員會發布新一輪“進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)”,在“以後勤服務爲突破,全面提升患者滿意度”條目下,做了上述要求。

“人民日益增長的美好生活需要”落在醫療服務方面,不只是“醫療”本身,更有對“服務”的追求;而分級診療政策背景下,醫院應改變發展模式,改善服務、提升患者滿意度,這些都是醫院分內之事。

除了在醫療技術和能力上的精進,醫院還能在哪些方面有所作爲,以提升患者滿意度?很多醫院做了不少嘗試,取得了不錯的成效。

音樂之美

忙碌、嘈雜的環境,熙熙攘攘的人群,這些醫院的“特質”往往讓患者及家屬更加焦慮和壓抑。而音樂,則可以舒緩情緒,提升愉悅感。現代醫學的音樂治療就是運用一切音樂活動的各種形式,包括聽、唱、演奏、律動等多種手段,激發身體和諧共振,使人達到健康目的。

因此,我國各地多家醫院均進行“音樂”嘗試,改善就診環境。上海瑞金醫院、北京朝陽醫院、航空總醫院、南京鼓樓醫院、杭州市中醫院等不少醫院都相繼在門診大廳放置一架鋼琴,邀請專業人士或志願者來爲就診患者彈奏一曲。利用鋼琴演湊這一治愈手段,撫慰患者心靈,改善就醫體驗。

快閃之活

快閃是“快閃影片”或“快閃行動”的簡稱,是近年在國際上流行的一種嬉皮行爲,可視爲一種短暫的行爲藝術。這一新潮形式與較爲嚴肅的醫療服務相遇,又能碰撞出怎樣的火花呢?

用快閃的方式進行健康科普宣教,或許更能讓人們記住。2018年5月5日是“世界手衛生日”,佛山市婦幼保健院院感科、宣教科共同策劃了“七步洗手”快閃活動。旨在向市民普及手衛生的重要性,呼籲市民要注意手衛生,掌握正確的洗手方法。

2017年,北京醫院的醫護人員也自發組織了一場快閃活動,開啓人體器官捐獻登記行動。當時共有23位來自臨床一線的醫生、技師、藥師、護士和機關行政人員參與其中,旨在呼籲人們關注我國人體器官捐獻現狀、加入到自願捐獻隊伍中。

咖啡之香

隨著醫療服務進一步完善,人文關懷得以深度融入到醫院的各個角落。逐漸地,很多醫院裏不再是消毒水的味道,而是陣陣咖啡香。其實在國外,咖啡館早已是不少醫院的基本標配了。

多年前,上海東方醫院在全國率先將“星巴克”引入門診大廳。當時人們擔心的院內感染並未發生,“咖啡文化”逐漸走進全國各地的醫院。

早在2012年,港大深圳醫院就在門診大廳引入連鎖面包店,也提供咖啡、奶茶、果汁等飲料。隨後,上海仁濟醫院、浙江省人民醫院、邵逸夫醫院等醫院裏的咖啡店也相繼開業。值得注意的是,這股咖啡香不僅飄在了廣東、上海、浙江等東部醫療資源豐富之地。

2016年,西南地區首家“醫院咖啡廳”在四川省人民醫院開業。除了可以在舒適的環境中喝咖啡、看書、上網外,咖啡廳牆上還配置顯示屏,實時更新患者手術狀態。患者家屬再也不用焦急地蹲在手術室門口或冰冷的手術大廳了。

閱讀之靜

醫院在提升患者就醫體驗時,不僅要關注身體感受,更要側重心靈體會。書,是人類最好的朋友,也是治愈心靈的良藥。因此,不少醫院引入書店,讓書香安撫患者心靈,緩解其身體上的不適。

浙江省人民醫院的曉風書屋店面不大,全透明的玻璃窗卻讓人的心情格外敞亮。80平方米的空間內,除了售賣區,還設有幾個供人休息閱讀的吧台座以及幾個輸液點滴架。圖書種類上,除了人文類書籍,還特意側重生命勵志類。很多細節體現了醫院裏書店的獨有特色,方便患者閱讀。

與浙江省人民醫院將書店開在一層大廳稍有不同的是,蒼南市人民醫院的書店緊挨外科、重症監護室。這樣的設計是希望能讓這些更爲焦慮的患者及家屬擁有舒緩的空間,傳遞“平靜的等候是一種力量”的理念,給病人、家屬一種精神慰藉。

玩樂之趣

“疾病三分治、七分養”,而兒童養病的核心就是在醫院治療期間有愉悅、舒心的玩樂環境。因此,玩樂對兒童的身心治療和康複過程有著不可小觑的重要作用。

爲了緩解兒童患者的就醫恐懼感,很多兒童專科醫院都設立了兒童玩樂區。比如2016年開始,北京兒童醫院集團計劃利用3年時間,將在其集團內18家醫院中的10家建起兒童玩樂中心,共同改善患兒及家長的就醫體驗。

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